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 1月6日，國家工商總局公布了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），旨在落實《消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）規定，保障消費者網絡購物七日無理由退貨權益。現就《暫行辦法》制定出臺的有關情況作簡要介紹。
   出臺的背景
   新修改的《消保法》創設了“七日內無理由退貨”制度，受到社會廣泛關注。2014年3月15日新《消保法》實施后，由于社會各界對其中第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，產生了大量消費爭議，消費者反映強烈。當時，電商行業在落實七日無理由退貨有關規定上普遍存在三個方面的問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛。三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。針對這些情況，2014年7月10日，國家工商總局、中國消費者協會在北京聯合召開約談會，就落實新《消保法》無理由退貨規定約談阿里巴巴集團、京東商城、蘇寧易購等10家電商企業，就電商企業落實七日無理由退貨規定約法三章，提出明確要求，督促電商企業自覺履行經營者義務，隨后在全國范圍內部署開展專項執法檢查。經過督導，電商行業執行七日無理由退貨規定情況有了明顯改觀。
   2015年1月，工商總局公布《侵害消費者權益行為處罰辦法》，列舉了采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者不依法履行七日無理由退貨義務行為的具體情形，規定對經營者故意拖延和無理拒絕的行為，由工商部門依照《消保法》第五十六條予以處罰。同年5月，工商總局出臺了《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》，其中對電子商務經營者，特別是網絡交易平臺提供者維護網絡消費者權益提出了具體要求，在工商總局指導下，阿里巴巴集團、京東商城、攜程旅游網等10家電商企業面向社會公開承諾，切實履行經營者首問責任，積極落實賠償先付制度。
   2015年11月，第十二屆全國人民代表大會常務委員會第十七次會議討論通過了全國人民代表大會常務委員會執法檢查組關于檢查《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況的報告，報告指出：無理由退貨產生的爭議在許多地方已經上升為消費投訴的第一位。爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍。經營者和消費者關于哪些商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，導致爭議發生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且要求包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延拒絕退貨、折扣或贈送商品不予退貨等現象。為促進網絡購物消費健康快速發展，《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》明確提出由工商總局負責研究制定七日無理由退貨實施細則。
   為回應社會關注，貫徹《消保法》七日無理由退貨規定，落實全國人大和國務院有關要求，更好地保護消費者合法權益，促進電子商務健康發展，工商總局組織起草了《暫行辦法》。很初，《暫行辦法》考慮以非強制性的《網絡購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，并于2016年2至3月期間通過工商總局政府網站面向社會公開征求意見。在吸收各方面意見，特別是消費者意見的基礎上，指引修改為強制性的總局規章《網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法》征求意見稿，并于2016年9至10月期間通過中國政府法制信息網和工商總局政府網站面向社會公開征求意見。在認真研究吸收各界意見建議基礎上，形成了目前的《暫行辦法》。
   立法理念及具體體現
   以問題為導向細化上位法規定
   針對法律規定比較籠統的“退貨范圍”問題，《暫行辦法》進一步明確了根據商品性質不宜退貨的商品范圍。《消保法》規定了四類商品不適用無理由退貨，同時規定其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實踐中，經營者和消費者關于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進行擴大解釋，一定程度上架空了《消保法》無理由退貨制度，往往導致消費爭議發生。為此，《暫行辦法》第七條根據商品的性質，列舉了三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品。
   針對消費爭議集中的“商品完好”問題，《暫行辦法》進一步界定了商品完好的內涵和標準。《消保法》第二十五條第三款規定，消費者退貨的商品應當完好，但對商品完好的內涵和標準未加以明確。為此，《暫行辦法》第八條將普通“商品完好”界定為商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全，同時進一步明確“消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行的咨詢調試不影響商品的完好”。此外，《暫行辦法》第九條根據不同行業經營特點和不同類別商品特性，明確了“商品不完好”的具體判定標準。
   通過保障知情權和選擇權落實“后悔權”
   《消保法》規定的網絡購物消費者七日無理由退貨權利，實質上是一種消費者單方解除合同的“后悔權”，其目的是為了解決網絡購物中的誤購問題，讓消費者有更好的消費體驗。《暫行辦法》在制定過程中，曾經有種觀點認為政府應當比照部分商品“三包”規定的模式，詳細列舉不適用退貨商品目錄和各類商品完好的具體標準，甚至逐年更新目錄和標準。從實踐來看，網絡銷售的商品種類繁多，商品性質千差萬別，商品的包裝也差異極大，政府部門很難通過列舉方式規定七日無理由退貨制度的適用范圍。而不同商品的完好狀況，很多情形下更需要用“常識”去判斷，無法用簡單的規定來統一標準。消費者很有力的武器是“用腳投票”。《暫行辦法》第二十條要求網絡商品銷售者一是要對不適用七日無理由退貨的商品進行明確標注，二是應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。體現通過保障消費者知情權和選擇權，進而落實消費者“后悔權”的思路。
   同時，《暫行辦法》詳細規定了七日無理由退貨的環節、程序和具體要求。其中第十條規定，選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知，七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算；第十一條規定，網絡商品銷售者收到退貨通知后應當及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人、退貨聯系電話等有效聯系信息；第十三條明確了網絡商品銷售者應當在收到退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款；第十四條規定退款方式比照購買商品的支付方式；第十五條、第十六條細化了使用積分、代金券、優惠券、信用卡等情形的退款方式，都是通過詳細、咨詢的程序性規定來落實《消保法》的實體性規定。
   發揮市場配置資源作用，平衡消費者、經營者之間利益關系
   十八屆三中全會審議通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出“使市場在資源配置中起決定性作用”，既是對市場規律和市場作用認識的飛躍，也為經濟社會管理工作指明了方向。《暫行辦法》深入貫徹了中央這一精神。在《消保法》七日無理由退貨規定實施過程中，經營者一方往往有限制消費者行使“后悔權”的傾向，消費者一方也有濫用“后悔權”的風險。然而市場中的經營者和消費者又是互相依存的，離開了消費者的支持，企業不可能生存發展。但若單純強調保護消費者利益，打破消費者和經營者之間的利益平衡，就會挫傷經營者的積極性，導致市場上商品和服務的供應減少，競爭不充分，很終消費者的利益也會受到損害。
   《暫行辦法》第四條提出：消費者行使七日無理由退貨權利和網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務都應當遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業道德，旨在開宗明義，平衡消費者和經營者之間的利益關系。《暫行辦法》第五條鼓勵網絡商品銷售者作出更有利于消費者的無理由退貨承諾，實際上是鼓勵經營者通過市場競爭，向消費者讓渡更多的利益，讓消費者有更好的消費體驗。
   《暫行辦法》第二十五條創設了無理由退貨商品檢驗及再流通的制度，其中規定：能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，網絡商品銷售者才可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著方式將商品的實際情況明確標注。既禁止以“二手商品”冒充全新商品的欺詐行為，也兼顧了經營者的利益，明確了無理由退貨商品的處置方式。此外，考慮到為落實《暫行辦法》的要求，網絡商品銷售者和第三方平臺經營者需要對其運營的電子商務平臺軟件、相關制度作出大量調整，對員工和平臺內商家進行培訓，《暫行辦法》第三十九條規定自2017年3月15日起實施，為社會預留一定的緩沖適應期。
   特別說明的幾個問題
   網絡購買商品七日無理由退貨與不符合質量要求七日退貨的區別
   《暫行辦法》征求意見過程中，相當一部分消費者將《消保法》第二十五條規定的無理由退貨和第二十四條規定的因產品質量問題引發的有理由退貨混淆在一起。無理由退貨與有理由退貨主要有三個方面的區別：一是法律依據不同。網絡購買商品七日無理由退貨的依據是《消保法》第二十五條，不符合質量要求七日退貨的依據是《消保法》第二十四條。二是適用條件不同。不符合質量要求七日退貨的適用條件為“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求”，而網絡購買商品七日無理由退貨的適用無需商品或服務的質量有問題。三是適用范圍不同。不符合質量要求的七日退貨針對的商品種類適用范圍更廣，一切有質量問題的商品都符合該條款，而網絡購買商品七日無理由退貨制度適用的商品種類是有限制的。因此，法律對不符合質量要求七日退貨的適用前提條件的規定更為嚴格，對消費者的保護力度在某些方面更強（如運費承擔的規則設計）。《暫行辦法》第三十六條規定網絡商品銷售者提供的商品不符合質量要求，消費者要求退貨的，適用《消保法》第二十四條以及其他相關規定。實踐中同時滿足網絡購買商品七日無理由退貨與不符合質量要求七日退貨條件的，一般應當通過不符合質量要求七日退貨制度解決，而無需再利用網絡購買商品七日無理由退貨進行傾斜保護。
   電視、電話、郵購等遠程購物依照《暫行辦法》執行問題
   《暫行辦法》附則規定：經營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本規則執行。這主要是考慮到電視、電話、郵購與網絡購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消保法》無理由退貨規定方面大部分特征是相同的，目前電視、電話、郵購等非現場購物方式還沒有專門的無理由退貨實施規則，可以依照網絡購物無理由退貨制度的規制來執行。
   “微商”是否可以適用《暫行辦法》的問題
   消費者通過微信朋友圈購買商品，能否適用無理由退貨制度需要區分情況：如果該網絡商品銷售者是依法登記取得相應經營資格的市場主體，則該交易行為等同于網絡購買商品，消費者可以提出七日無理由退貨請求；如果該網絡商品銷售者不是真正的經營者，不具備真正的經營資格，僅僅是熟人之間出于信任購物，則不適用無理由退貨制度。此時產生的相關爭議，消費者可以依據《民法通則》《合同法》等有關法律向人民法院提起民事咨詢。
   《暫行辦法》的實施需要社會共治
   維護消費者合法權益是全社會的共同責任。《暫行辦法》在規章的行政處罰設定權限范圍內，對網絡商品銷售者、網絡交易平臺提供者的有關違法行為，設定了警告、罰款等行政處罰。工商和市場監管部門在對網絡商品交易的監督檢查中，發現經營者存在拒不履行無理由退貨義務，侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時將處罰信息通過全國企業信用信息公示系統予以公示。
   網絡交易平臺提供者也負有落實網絡購買商品七日無理由退貨規定的重要責任。根據《暫行辦法》的規定，網絡交易平臺提供者的管理責任包括以下方面：一是通過與網絡商品經營者簽訂的協議進行督促。二是對于平臺上的網絡商品銷售者無理由退貨制度的落實，網絡交易平臺應當建立相應的檢查制度并積極履行檢查職責。三是通過向消費者或工商、市場監管部門披露網絡商品經營者的真實信息進行督促。網絡交易平臺作為服務商，其能夠收集并掌握大量的交易信息和后臺數據，對于查處違法經營行為十分有利。四是通過網絡交易平臺自律的規章制度和消費維權自律制度對其進行督促。網絡交易平臺作為企業法人，其具有對內管理的章程和制度，這些自律制度能夠對平臺內的網絡經營者進行管理并以此督促其履行法律規定的義務。同時，網絡交易平臺根據相關法律法規，不僅應當制定符合平臺特點和自身能力的消費維權自律規則，還可以牽頭設立網絡商品經營者行業自律組織，建立客觀公正的網絡信用評價體系。（文／國家工商總局消費者權益保護局  張道陽）

來源：《工商行政管理》半月刊

（百都會計摘錄自國家工商行政管理總局）

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