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　　2014年，各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門緊緊抓住新《消法》實(shí)施的重要機(jī)遇，將消費(fèi)維權(quán)作為重要使命，凝心聚力，開(kāi)拓創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作改革發(fā)展，各項(xiàng)工作取得新成績(jī)。

　　大力宣傳貫徹新《消法》，進(jìn)一步改善了消費(fèi)維權(quán)的執(zhí)法環(huán)境。各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門充分利用“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”和新《消法》實(shí)施的有利時(shí)機(jī)，組織開(kāi)展全方位、有聲勢(shì)的普法宣傳活動(dòng)�？偩衷凇度嗣袢�?qǐng)?bào)》開(kāi)設(shè)特刊、參與央視《對(duì)話》欄目和3·15晚會(huì)、做客政府網(wǎng)站、召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)、播放12315公益廣告、印發(fā)畫冊(cè)讀本，集中宣傳新《消法》的新權(quán)利、新義務(wù)、新責(zé)任和監(jiān)管執(zhí)法的新舉措、新成效；制定出臺(tái)《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等配套規(guī)章，增強(qiáng)法律的針對(duì)性和操作性。全系統(tǒng)在3個(gè)月內(nèi)完成了執(zhí)法人員的全員培訓(xùn)，會(huì)同消協(xié)組織面向經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者廣泛開(kāi)展教育引導(dǎo)。各地積極配合地方立法部門開(kāi)展地方性法規(guī)的立改廢工作，營(yíng)造了學(xué)法守法用法的良好氛圍。2014年，全系統(tǒng)共開(kāi)展新《消法》普法宣傳活動(dòng)3.8萬(wàn)次，培訓(xùn)工商執(zhí)法人員26.9萬(wàn)人（次），培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者710萬(wàn)人（次），印發(fā)宣傳資料1715萬(wàn)份。18個(gè)�。▍^(qū)、市）已經(jīng)啟動(dòng)新《消法》地方性法規(guī)的修訂工作。

　　繼續(xù)強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，進(jìn)一步解決了消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題。突出消費(fèi)者訴求集中和社會(huì)關(guān)切的重點(diǎn)商品和服務(wù)，重拳出擊，強(qiáng)化執(zhí)法。總局在全國(guó)組織開(kāi)展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具及有關(guān)服務(wù)五大類商品和服務(wù)消費(fèi)維權(quán)工作，部署了兒童服裝、內(nèi)衣質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)和手機(jī)、插頭插座質(zhì)量抽檢。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)商品交易市場(chǎng)監(jiān)管工作，開(kāi)展了網(wǎng)上、網(wǎng)下的全方位商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)。組織查處央視3·15晚會(huì)曝光的尼康D600、激光筆等問(wèn)題商品，配合國(guó)務(wù)院食安辦等部門開(kāi)展農(nóng)村食品市場(chǎng)“四打擊四規(guī)范”專項(xiàng)整治等食品市場(chǎng)監(jiān)管工作。各地普遍開(kāi)展了餐飲、電信、銀行、保險(xiǎn)等重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益不公平合同格式條款整治工作，針對(duì)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行行政約談，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。總局開(kāi)展了重點(diǎn)工作督查，向全系統(tǒng)通報(bào)檢查情況，監(jiān)管執(zhí)法工作取得新突破。2014年，全系統(tǒng)共抽查了9.8萬(wàn)批（次）商品，依法處理不合格商品28.8萬(wàn)件；共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益咨詢10.4萬(wàn)件，案值5.46億元，有力地維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。

　　加快推進(jìn)12315體系建設(shè)，進(jìn)一步提升了消費(fèi)糾紛解決能力。結(jié)合新形勢(shì)新要求，總局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315體系建設(shè)的意見(jiàn)》，更新維權(quán)理念，完善體制機(jī)制，大力推進(jìn)專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息以及新媒體等多渠道互補(bǔ)的受理平臺(tái)建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，消費(fèi)糾紛得到及時(shí)解決。開(kāi)發(fā)啟用12315消費(fèi)維權(quán)知識(shí)庫(kù)，對(duì)全國(guó)100個(gè)地級(jí)以上城市12315中心進(jìn)行了電話暗訪督查，12315公共服務(wù)水平進(jìn)一步提升。建立季度消費(fèi)維權(quán)分析常態(tài)化工作機(jī)制，針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的“七日無(wú)理由退貨”問(wèn)題，會(huì)同中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談了國(guó)內(nèi)10家主要電商企業(yè)，督促企業(yè)自律和整改。各地狠抓“一會(huì)兩站”、12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的規(guī)范化建設(shè)，基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用得到了有效發(fā)揮。2014年，全系統(tǒng)共受理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.28億元；全國(guó)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站達(dá)到14.8萬(wàn)個(gè)，自行與消費(fèi)者和解消費(fèi)糾紛1227.67萬(wàn)件，和解率達(dá)96.56%。

　　著力創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，進(jìn)一步提升了消費(fèi)維權(quán)工作水平。按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于落實(shí)〈政府工作報(bào)告〉重點(diǎn)工作部門分工的意見(jiàn)》的要求，圍繞“把消費(fèi)作為擴(kuò)大內(nèi)需的主要著力點(diǎn)”工作任務(wù)，從消費(fèi)維權(quán)制度保障、社會(huì)協(xié)同共治和消費(fèi)糾紛多元解決方面入手，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制創(chuàng)新。各地綜合運(yùn)用工商職能，充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，加強(qiáng)與相關(guān)部門、行業(yè)組織、新聞媒體等協(xié)作，建立健全小額糾紛快速調(diào)解機(jī)制、消費(fèi)糾紛訴調(diào)銜接機(jī)制、12315“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制、區(qū)域維權(quán)協(xié)作機(jī)制等。積極爭(zhēng)取黨委、政府支持，建立年度考核評(píng)議機(jī)制，將消費(fèi)維權(quán)工作納入政府改善民生、服務(wù)發(fā)展的重要工作，有力提升了消費(fèi)維權(quán)水平。