10月31日，注定是個(gè)不平凡的日子。1993年的這一天，第八屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議表決通過《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）。由此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，20年的中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作畫卷徐徐展開。
紅盾牽手開啟依法維權(quán)門
20年過去，彈指一揮間。《消法》的出臺(tái)，緣于改革開放、商品生產(chǎn)及流通日益活躍的時(shí)代背景，更緣于工商機(jī)關(guān)大力開展消費(fèi)維權(quán)工作，促使消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷覺醒與增強(qiáng)。20年來，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作從萌芽、發(fā)展到逐步深入人心，走過了一條波瀾壯闊之路，在中國的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中留下了深深的印記。
1978年9月，國務(wù)院發(fā)出《關(guān)于成立工商行政管理總局的通知》，工商機(jī)關(guān)在全國范圍統(tǒng)一恢復(fù)建制。同年12月18日，黨的十一屆三中全會(huì)召開，決定把全黨的工作重心轉(zhuǎn)移到社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)上來。各地工商機(jī)關(guān)緊緊圍繞黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)商品流通、繁榮城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的決策部署，大聲為集貿(mào)市場(chǎng)的建立與繁榮鼓與呼，在不少人的疑惑眼光中，扶持一個(gè)個(gè)市場(chǎng)在城市街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)路邊建起來。同時(shí)，透過早期農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)發(fā)展的涓涓細(xì)流，工商機(jī)關(guān)敏銳地看到：發(fā)展生產(chǎn)離不開活躍的市場(chǎng)，市場(chǎng)繁榮離不開群眾的放心消費(fèi)。
從1978年年底開始，河北省新樂縣工商局?jǐn)?shù)年里一口氣組織了12次大型廟會(huì)，參加的商戶從600戶迅速增加到6000戶。河北全省甚至山西、內(nèi)蒙古的商戶都專程趕來參加，廟會(huì)人數(shù)很多時(shí)有十幾萬人。市場(chǎng)活了，群眾遇到的缺斤短兩、以次充好等問題也隨之增多。新樂縣工商局局長袁榮申提出，由工商機(jī)關(guān)指導(dǎo)成立一個(gè)機(jī)構(gòu)，專門為購物群眾主持公道，得到上級(jí)機(jī)關(guān)的支持。
1983年5月21日，我國第一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織在新樂縣成立。隨后，新樂縣工商局又幫助制定了我國歷史上第一個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程，支持消協(xié)舉辦假劣商品大型展覽，并首次公開銷毀假煙假酒，首次立案查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，在全國引起轟動(dòng)。同一年，國際消費(fèi)者聯(lián)盟確定，每年的3月15日為國際消費(fèi)者權(quán)益日。
為了營造消費(fèi)維權(quán)工作的良好氛圍，各地工商機(jī)關(guān)在向經(jīng)營者及社會(huì)各界廣泛宣傳的同時(shí)，從主動(dòng)匯報(bào)、溝通入手，積極贏得地方黨委、政府及相關(guān)部門的支持，爭(zhēng)取立法機(jī)關(guān)的重視。1987年1月19日，我國第一部地方性保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)——《沈陽市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益若干問題暫行規(guī)定》出臺(tái)，各地圍繞保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，陸續(xù)開始了地方性法規(guī)的調(diào)研和立項(xiàng)。
7年之后的1994年1月1日，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行，并且響亮地告訴億萬消費(fèi)者：國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害，消費(fèi)者依法享有安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)以及獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。
20年來，各地工商機(jī)關(guān)以深入開展“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)為突破口，廣泛開展消費(fèi)教育宣傳工作，評(píng)選侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例，借助新聞媒體開辦專欄、開通互動(dòng)熱線，發(fā)布消費(fèi)警示。其中，從1991年開始，國家工商總局大力支持和積極參與中央電視臺(tái)“3·15”晚會(huì)，22年連續(xù)不斷，22年高潮迭起，創(chuàng)造了國際保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)中的一個(gè)奇跡。
從此，中國消費(fèi)者這個(gè)世界上很大的消費(fèi)者群體意識(shí)覺醒了，知道了自己是誰，知道了自己的權(quán)益，更增添了依法維護(hù)自身合法權(quán)益的利器。
紅盾出擊創(chuàng)新維權(quán)新手段
《消法》的完善，緣于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及法制的健全，更緣于工商機(jī)關(guān)不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作措施，建立龐大的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，幫助消費(fèi)者更加有效地維權(quán)。
相對(duì)于具備一定實(shí)力的經(jīng)營者而言，消費(fèi)者經(jīng)常處于弱勢(shì)地位。當(dāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展、商家唯利是圖的時(shí)候，消費(fèi)者深受假劣商品之苦，與商家據(jù)理力爭(zhēng)多日卻無果，面對(duì)咨詢的高門檻望而卻步，只好忍氣吞聲。
依法行政、執(zhí)法為民從來都是工商機(jī)關(guān)的本色。《消法》的頒布與施行，更為工商執(zhí)法提供了利器，增添了助力。
20年來，各級(jí)工商機(jī)關(guān)積極受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，認(rèn)真立案調(diào)查，不斷挖出生產(chǎn)、銷售假劣商品的窩點(diǎn)，嚴(yán)懲違法經(jīng)營者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自1995年至2008年年底，全國各級(jí)工商機(jī)關(guān)共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益咨詢139.5萬件，受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)618.7萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失80.5億元。有的基層工商干部據(jù)此換算：在近14年的5000多天里，工商機(jī)關(guān)平均每天都要查處侵害消費(fèi)者權(quán)益咨詢2700多件，受理申訴舉報(bào)1200多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失150多萬元！
此后4年，工商機(jī)關(guān)繼續(xù)加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的各種違法經(jīng)營行為。2012年，全國工商系統(tǒng)共受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)咨詢74.96萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.53億元。
伴隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的不斷進(jìn)步，工商機(jī)關(guān)自身的改革創(chuàng)新腳步一刻也沒有停止。1999年3月15 日，國家工商局在信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，在全國統(tǒng)一開通12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線電話。全國各級(jí)工商機(jī)關(guān)以12315熱線電話為依托，逐步建立以現(xiàn)代信息技術(shù)為主要手段，集受理、查處、監(jiān)管為一體，五級(jí)貫通，覆蓋全國城鄉(xiāng)的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
2006年，一項(xiàng)涉及全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大改革咨詢出臺(tái)。
當(dāng)年3月30日，國家工商總局印發(fā)《關(guān)于大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作的意見》，明確要求各級(jí)工商機(jī)關(guān)高度重視，精心組織實(shí)施，將建設(shè)12315行政執(zhí)法體系作為完善市場(chǎng)監(jiān)管體系、創(chuàng)新監(jiān)管方式、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)秩序的重要任務(wù)切實(shí)抓緊抓好。各級(jí)工商機(jī)關(guān)在12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，全面完善受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)、查辦侵害消費(fèi)者權(quán)益違法咨詢、動(dòng)態(tài)監(jiān)控流通領(lǐng)域商品質(zhì)量、應(yīng)急處置重大消費(fèi)安全事件和消費(fèi)引導(dǎo)及提示5項(xiàng)功能，迅速建立和完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。
各地工商機(jī)關(guān)還結(jié)合轄區(qū)特點(diǎn)，廣泛發(fā)放宣傳材料，展示假劣商品，現(xiàn)場(chǎng)演示識(shí)假辨假方法，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)；開動(dòng)流動(dòng)服務(wù)車，現(xiàn)場(chǎng)受理申訴舉報(bào)；實(shí)行流動(dòng)快速檢測(cè)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示信息；借鑒手機(jī)短信技術(shù)，隨時(shí)提醒消費(fèi)者關(guān)注商品質(zhì)量動(dòng)態(tài)；大力推行聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)信息通報(bào)和聯(lián)動(dòng)監(jiān)管，形成執(zhí)法合力；及時(shí)將12315電話與110、市長熱線等有機(jī)對(duì)接，將傳統(tǒng)的單一性維權(quán)推向現(xiàn)代化的綜合性維權(quán)……
紅盾奮力服務(wù)發(fā)展謀新篇
新《消法》的出臺(tái)，與擴(kuò)大內(nèi)需、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的時(shí)代背景密不可分，更將對(duì)工商機(jī)關(guān)消費(fèi)維權(quán)工作產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，使消費(fèi)者更有力量。
國家工商總局局長張茅赴重慶開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)調(diào)研工作時(shí)指出，消費(fèi)維權(quán)工作涉及千家萬戶，是工商機(jī)關(guān)的重要職責(zé)。各級(jí)工商機(jī)關(guān)要進(jìn)一步廣泛宣傳12315，做好12315申訴舉報(bào)的處理工作，動(dòng)員群眾把消費(fèi)維權(quán)工作做好。
沒有消費(fèi)，便難有經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)健康發(fā)展。只有不斷擴(kuò)大消費(fèi)規(guī)模，滿足人民群眾不斷增長的物質(zhì)文化消費(fèi)需求，才能培育出擴(kuò)大內(nèi)需、支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展的重要增長點(diǎn)。
近年來，國家工商總局不斷加大對(duì)各級(jí)工商機(jī)關(guān)的指導(dǎo)力度，明確要求各級(jí)消保機(jī)構(gòu)牢牢把握?qǐng)?zhí)法為民、服務(wù)發(fā)展的核心，努力做到監(jiān)管與發(fā)展、與服務(wù)、與維權(quán)、與執(zhí)法的統(tǒng)一，不斷提高重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)商品質(zhì)量及服務(wù)監(jiān)管的效能與水平，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)和幫助。
在北京市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心，34名接線員平均每人每天需要接聽100多個(gè)熱線電話，周末則高達(dá)200個(gè)左右。其中不僅有商品消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)方面的大量申訴，還包括各種各樣的生活難題反映。接線員王濤說：“熟記100多個(gè)職能部門的受理電話是必須的。”接線員劉薇凡說：“有的申訴雖然不屬于工商機(jī)關(guān)職責(zé)范圍，但全力幫助消費(fèi)者卻是義不容辭的。消費(fèi)者申訴必有煩心事，每一個(gè)申訴電話幾乎都是一個(gè)火藥桶。這樣，接線員能否微笑服務(wù)、是否具有一定的接聽藝術(shù)就成為保證服務(wù)消費(fèi)者質(zhì)量的關(guān)鍵。我們每個(gè)人桌子上都放著一面小鏡子。實(shí)在忍不住的時(shí)候，就照一下鏡子，看看自己的臉有多難看，然后對(duì)著鏡子微笑一下，向話筒送出的聲音就溫和了下來……”
同時(shí)，工商機(jī)關(guān)廣泛開展消費(fèi)教育宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)經(jīng)營者使用有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的各類合同示范文本，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。目前，我國已建立起綜合監(jiān)管和行業(yè)管理相結(jié)合的服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)機(jī)制，涉及互聯(lián)網(wǎng)、旅游、郵政、保險(xiǎn)、商務(wù)、房地產(chǎn)等行業(yè)的法律、法規(guī)大量出臺(tái)，有力地規(guī)范了各領(lǐng)域、各行業(yè)的經(jīng)營行為，更激發(fā)了廣大消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，帶動(dòng)了整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)健康發(fā)展。
為了筑起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“萬里長城”，全國各級(jí)工商機(jī)關(guān)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，評(píng)比接聽電話能手、解決消費(fèi)糾紛能手及辦案專家。同時(shí)，工商機(jī)關(guān)從完善晝夜值班、電話轉(zhuǎn)接、電腦記錄等制度，到規(guī)范信息轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋流程，明確接訴后的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限，規(guī)范處理申訴舉報(bào)工作程序等，不斷整合資源，不斷提高消費(fèi)維權(quán)工作效能。同時(shí)，在積極引進(jìn)專業(yè)人才，努力實(shí)現(xiàn)干部隊(duì)伍年輕化、專業(yè)化的基礎(chǔ)上，工商機(jī)關(guān)大量開發(fā)和引進(jìn)電腦軟件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面配置檢測(cè)室、檢測(cè)車、檢測(cè)箱，大大提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的科技含量……
20年來，工商機(jī)關(guān)在全面貫徹落實(shí)《消法》的道路上一路走來，付出了巨大努力，收獲良多。很多糾紛得到解決的消費(fèi)者給工商機(jī)關(guān)送來感謝信和錦旗，各地黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)紛紛批示稱贊工商機(jī)關(guān)在構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境、改善民生、大力促進(jìn)就業(yè)再就業(yè)、深入推進(jìn)平安建設(shè)等方面作出的突出貢獻(xiàn)，大批工商機(jī)關(guān)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體及個(gè)人的先進(jìn)事跡為消費(fèi)者津津樂道。
隨著新《消法》的頒布、施行，工商機(jī)關(guān)一定會(huì)以更加昂揚(yáng)的斗志再立新功，讓消費(fèi)者更有力量，為中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)譜寫新的篇章！
尊敬的納稅人：根據(jù)《關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅務(wù)政策的公告》（財(cái)政部 稅務(wù)總局公告2020年第8號(hào)）規(guī)定，對(duì)納稅人提供公共交通運(yùn)輸服務(wù)、生活服務(wù)，以及為居民提供必需生活物資快遞收派服務(wù)取得的收入，暫免征增值稅。（公共交通運(yùn)輸服務(wù)的具體范圍，按照《營業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)有關(guān)事項(xiàng)的規(guī)定》（財(cái)稅〔2016〕36號(hào)印發(fā)）執(zhí)行；生活服務(wù)、快遞收派服務(wù)的具體范圍..
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